В Україні з'явився новий ріелторський чат-бот

На початку 2018 року в Україні було представлено першого бота-помічника агента, а недавно почалося тестування ще одного ріелторського чат-бота. Про складнощі, особливості та перспективи ботобудування ми розпитали творця однієї з цих програм. А також дізналися про актуальний статус «Катрусі».

Нещодавно читачі est!медіа помітили, що бот «Катруся» не активний. Редакція звернулася до творця «Катрусі» Катерини Пилипчук і вона повідомила, що бот став вимагати великого людського ресурсу для «оживлення» та внесення сценаріїв спілкування з клієнтами. Крім того, його вартість обслуговування на сервіс-платформі була невиправдано високою (а перехід на іншу платформу потребував би такого ж ресурсу, як і для запуску). Тому було прийнято рішення на час відкласти даний проект.

...вартість обслуговування на сервіс-платформі була невиправдано високою.

У свою чергу Ярослав Давидчук створив чат-бота для Мессенджера і вже отримав замовлення на розробку аналогічних «помічників». Поспілкуватися з його ботом можна за посиланням.

Розкажіть про те, як виникла ідея зробити бота?

Ярослав Давидчук: Ідея виникала поступово. Я люблю тестувати нові інструменти, ну і в якийсь момент побачив потенціал месенджерів. Почав використовувати сам, але не в якості чат-боту, а як інтерактивний засіб зацікавлення. Наприклад, на базі месенджерів створив жартівливий «ріелторський гороскоп», статтю-анкету про ефективність використання фейсбука тощо.
А оскільки я вже третій рік досить тісно пов’язаний зі сферою нерухомості, а подібних інструментів в цій сфері поки що майже не застосовують — логічно, що виникла ця ідея.

Я люблю тестувати нові інструменти, ну і в якийсь момент побачив потенціал месенджерів. Почав використовувати сам, але не в якості чат-боту, а як інтерактивний засіб зацікавлення.

Які знання для цього знадобилися? Наскільки це реально для людини, яка майже нічого не знає про програмування?

Ха, буде дві діаметрально протилежні відповіді.
З одного боку, можна нічого не знати про програмування. В сучасних конструкторах формування бота не складніше, ніж, скажімо, робота в Excel. Якщо глянути на процес створення дуже спрощено — боту даються інструкції типу:
- на початку розмови скажи «Доброго дня, я бот»;
- задай запитання;
- попроси, щоб клієнт залишив номер телефону тощо.
Тут все просто.
Але якщо структуру бота розвивати — так, навики програмування, хоча б мінімальні, потрібні. Без них ніяк, якщо потрібна інтеграція бота з іншими інструментами: електронна пошта, CRM, бази даних.
Суттєво важливішими навиками, які потрібні для створення бота, вважаю вміння спілкуватись, розуміння базових маркетингових принципів і навики продажів. Адже діалог бот веде з живою людиною, для якої потрібно, щоб спілкування, хай навіть і з машиною, було зрозумілим, простим, без зайвого офіціозу, без впарювань, без настирливої реклами.

Але якщо структуру бота розвивати — так, навики програмування, хоча б мінімальні, потрібні. Без них ніяк, якщо потрібна інтеграція бота з іншими інструментами: електронна пошта, CRM, бази даних.

Були якісь особливі складнощі, цікавинки, відкриття?

Вони були і досі є. Вдосконалюючи бот, постійно стикаюсь з якимись задачами вперше і мушу шукати способи їх вирішення. Тоді й дізнаюсь про нові інструменти. І тут виникають нові ідеї, яким чином ці інструменти можна ще використати. Такий собі постійний «кругообіг» задач і відкриттів.

Наскільки складним є це рішення технічно?

Складність тут не в якихось надтехнологіях, а швидше в необхідності продумати, прорахувати і опрацювати величезну кількість варіантів розвитку діалогу, алгоритмічніх розгалужень, бо щоб розмова була легкою і простою для користувача, в її основі має лежати не завжди проста логіка.

Справа в тому, що те, що бачить людина, яка спілкується з ботом, — це лише верхівка айсбергу. Зв’язати в послідовність декілька фраз неважко. Вся магія і труднощі, з нею пов’язані, — в непомітних для клієнта деталях.
Наприклад, додавання в функціонал невеличких нагадувань, які клієнт отримує, якщо відволікається від «спілкування» з ботом, сегментація за безліччю атрибутів і відповідна зміна поведінки бота для кожного сегменту, інтеграція з іншими бізнес-інструментами — ось що з’їдає більшість часу і зусиль.

Навіщо ріелтору чат-бот?

Декілька причин.
По-перше, автоматизація частини роботи з клієнтом.
В той момент, коли агент займається специфічною ріелторською діяльністю, скажімо, переговорами чи показами, — бот анкетує і консультує клієнтів. Звичайно ж, бот — це не людина. Але і клієнт, розуміючи, що розмовляє з автовідповідачем, не матиме завищених вимог, проте в найкоротший термін отримає потрібну інформацію.

Звичайно ж, бот — це не людина. Але і клієнт, розуміючи, що розмовляє з автовідповідачем, не матиме завищених вимог, проте в найкоротший термін отримає потрібну інформацію.

По-друге, не всі люблять це слово, але це ще й лідогенерація (пошук потенційних клієнтів).
Відчуйте різницю: ми можемо спрямувати рекламний трафік на веб-сайт, припустимо, буде 100 переходів. Звернутись напряму до цієї сотні лідів ми не зможемо. Зможемо лише повторно спрямувати на них рекламу (ретагретинг).
В іншому ж випадку, якщо ми спрямуємо трафік до чат-бота, ми зможемо персонально звернутись до кожного особистим повідомленням в меседжері.

По-третє, взаємодія з партнерами.
Якщо ви будете спрямовувати в чат-бот трафік, туди потраплять і ваші конкуренти. В процесі спілкування з ботом вони ідентифікуються і отримують пропозицію співпраці. В подальшому, щойно у вашій базі з’являється новий об’єкт, він автоматично розсилається тим, хто готовий працювати з вами на партнерських умовах.

Список можна продовжувати, можливостей в інструмента — як пасажирів в індійських електричках. Це збір і перевірка зібраних даних, автосегментація клієнтів, окремі сценарії для кожного сегменту, інтеграція з десятками інших маркетингових інструментів. Вкрай низька, мало не нульова вартість використання, врешті решт.

Це комерційний проект? В якому напрямку у подальшому плануєте його розвивати?

Я ще в перші дні анонсу отримав замовлення на розробку аналогічних, тому так. Вже комерційний.
Розвивати — в напрямку функціоналу, результативності і клієнтоорієнтації, звичайно.

Читайте також: Боти не замінять ріелторів, вважає техдиректор «Amazon у сфері нерухомості»