Наталия Кузьминова: «Время сотрудников — главный ресурс. Посчитать и прослезиться»

Интереснейший опыт по изучению деятельности сотрудника агентства недвижимости, проведенный и описанный Наталией Кузьминовой. Потрясающие детализация и глубина анализа всех процессов.

— Вы что делаете?
— Ничего.
— Как закончите, зайдите ко мне!

Предлагаю рассматривать мой опыт как кейс .

Очень рекомендую повторить.

"О сколько нам открытий чудных...." - я Вам гарантирую. И не самых приятных.

Я провела фотографирование рабочего времени сотрудника (так называется этот процесс официально).

Конечно, фотоаппарата у меня не было, а была тетрадь (достаточно толстая) и ручка.

Суть метода в том, что бы записывать время любого действия и бездействия.

Мы и раньше делали замеры. Но мы обычно изучали хронометраж какого-то конкретного действия. Например, сколько времени у нас занимает внесение записи в CRM о звонке или показе. Или какое время занимает дорога на показ квартиры и обратно.

Эти цифры потом влияли на мои решения и в итоге меняли процессы, нормы и технологию работы.

Зафиксировать полностью рабочий день сотрудника агентства недвижимости я решилась впервые.

Это было непростое решение, так как я лично должна была отдать целый день, а это очень сложно...

Для чего мне это было нужно.

1. Было стойкое ощущение, что нормы нужно менять (конечно, увеличивать :)) . Но сотрудники говорят, что загружены по горло.

2. Понимаю, что есть возможности для оптимизации усилий, но я их не вижу.

3. Хотелось сломать привычки персонала, которые не дают им в полную меру развернуться.

"Если руководство компании не берет на себя ответственность за эффективность технологии работы, оно ничем не может системно управлять." (Яна Лурье).

А для того что бы брать такую ответственность нужно ИЗМЕРЯТЬ!!!!

Вот я решила измерить. Не смотря на то, что в деятельности моей компании фиксируется каждый звонок, показ и встреча!!! И, соответственно они все посчитаны. Но без хронометража.

Методика.

Общее.

Фиксацию я делала индивидуальную. Т.е. я фиксировала действия одного сотрудника. За целый день. Фиксировала все. И действия, и перерывы, и отвлечение на кофе, туалет, разговор.

Задание сотрудника на день.

У сотрудника была конкретная задача - окончательно "зачистить" заявки на покупку малобюджетного частного сектора из старой CRM. Всем актуальным покупателям предложить новый объект. Заинтересованных организовать на 23.08 на показ (задание проходило 18.08).

У неактуальных заявок на покупку поменять статус.

У сотрудника была норма обработки заявок на день. Это задание Катерина выполняла уже третий день.

Фиксация началась в 9.15 и до 17.15.

На 17.30 у Екатерины (так зовут сотрудника) начинались показы 2-комнатной квартиры.

Сам процесс. Детализация.

Смысла в описании, где шаг фиксации будет 10-45 минут и более я не видела.

Если я увижу, что с 10.15 до 11.20 сотрудник прозванивал покупателей и приглашал на показ объекта недвижимости (по которому три дня назад подписали контракт на продажу) - фиксация такого факта не позволит сделать мне никаких выводов. Кроме того, я и так вижу в CRM чем они занимались целый час!!!!

Поэтому детализацию записей я делала очень высокой, действия засекала с помощью секундомера.

Буквально запись выглядела так:

- 9.15-9.15 Открыла карточку заявки на покупку в старой CRM, пробил номер в новой. Нет такой заявки -( 30 секунд.)

- 9.15-9.16 Звонок покупателю. Заявка неактуальная, коррекция статуса в старой CRM - (36 секунд.)

- 9.16-9.17 Открыла карточку заявки на покупку в старой CRM, пробила номер в FermaCRM. Есть такая заявка (была внесена по рекламе) (35 секунд).

- 9.17-9.18 Проверила, объект уже предлагали. Внесла код из старой CRM и дату создания заявки (для аналитики нужно). (40 секунд).

- 9.18-9.19 Открыла карточку заявки на покупку в старой CRM, пробил номер в новой. Нет такой заявки ( 25 секунд.)

- 9.19-9.22 Звонок покупателю. Заявка актуальная, предложила объект. Покупатель сказал, что подумает. (2 минуты 10 секунд)

- 9.22-9.25 внесение 1) записи о клиенте, 2) заявки на покупку, 3) текущего звонка и 4) запланированного звонка (нужно ведь узнать, что клиент надумал :)) в FermaCRM (2 минуты 36 секунд.)

- 9.25-9.25 - Открыла карточку заявки на покупку в старой CRM, пробила номер в FermaCRM . Нет такой заявки ( 30 секунд.)

- 9.25-9.29 - Звонок покупателю. Заявка актуальная, предложила объект. Отказ из-за отсутствия ремонта. Во время разговора оказалось, что люди продают свою недвижимость. Нуждаются в консультации. Предложили на 23.08 (я принимаю по средам на консультации) (3 минуты 46 секунд).

9.29- 9.33 - внесение в FermaCRM: 1) информацию о клиенте, 2) его заявку на покупку, 3) его объект недвижимости, 3) текущий звонок, 4) запланированную консультацию. (4 минуты)

И так далее... До 17.15. :)

Фиксация бездействия.

Катя работала спокойно. Конечно, понимая, что ее пишут, она практически не отвлекалась. У нее были перерывы через каждые 1,5 часа. Обычный 15 минут, обеденный 55 минут.

Еще у Екатерины был один личный звонок и зашла подруга, что-то принесла и Катя на 3 минуты выскочила к ней.

Плюс зашли покупатели, которые накануне дали оферту. Хотя переговоры с ними, уже не обязанность Катерины, но она их вела до этого, поэтому присоединилась к разговору (это заняло 20 минут)

Общее время зафиксированного бездействия составило - 135 минут (2 часа 15 минут)

Включая обед. Ни разу (кроме перерывов) не был включен Вайбер, Фейсбук и так далее. Хотя обычно девчонки этим грешат (.

Что стало очевидным СРАЗУ?

1. Катерина занималась повторяющейся операцией: среднее время цикла - 2 минуты 25 секунд.

2. Через час, все действия дошли до автоматизма и время сократилось до 2 минут. А это почти 20% увеличение эффективности!!!!

3. Если Катерина отвлекалась, ей приходилось искать точку, где она закончила. А это удлиняло цикл выполнения упражнения в 5 (!!!!!!!) раз. И не имело значения, отвлеклась она на 5 минут или 40 секунд!!!!

4. Катя работает в помещении, где еще четыре человека. И они начинали время от времени переговариваться, что-то обсуждать: рабочее и нет. Стоило Кате поднять голову и просто сказать два слова (вроде бы не прерывая процесса), показатель сразу падал в 4-6 раз!!!!!

5. Катя сделала почти в ШЕСТЬ РАЗ больше чем в предыдущие два дня!!!!! (она делала то же самое).

Выводы.

1. Дать одно много раз повторяющееся задание на день лучше, чем 10 разных - автоматизм делает работу эффективной.

2. Главный ресурс увеличения эффективности - уменьшение времени бездействия.

3. Еще один ресурс - сократить количество раз, когда человек отвлекается. Не важно на что.

Решения, которые УЖЕ ПРИНЯТЫ.

1. Укрупнить задачу. Один алгоритм, один скрипт, одни манипуляции в FermaCRM не на 5 операций, а на 150.

2. Ввести правило "золотого часа". Мы позаимствовали этот прием у Ваче Давтян. Суть его в том, что с утра дается задача, а потом без перерыва,без отвлечений на другие действия или бездействие в течение 1-1,5 часа делать ТОЛЬКО эту задачу. Как будто кто-то рядом ведет хронометраж. А после перерыва 15 минут - второй "золотой час". А уже потом могут быть дела, которые нельзя загнать в такие рамки.

3. Время "золотого часа" утвердить 1,5 часа. Ответственный за выполнение Мороз Людмила.

4. Увеличить норму. Пока на 30%.

Мои впечатления:

- Сам процесс. Утомительно, хлопотно, не успеваю качественно записывать,нужно уложиться в секунды.

- Расстроительно. Понимала, что недорабатываем. Но чтобы до такой степени....

- Очень нужно делать. Персонал, который наблюдал за происходящим, многое понял сам. Легче будет добиваться производительности.

Буду еще делать. На других процессах, с другими людьми, другими должностями.

Автор: Наталия Кузьминова
Оригинал

Дисклеймер: репосты на Est!Медиа добавляются из открытых, публичных записей в социальных сетях и на различных сайтах без редактирования. При этом мы обязательно указываем автора материала, ставим ссылку на первоисточник (оригинал) и помечаем материал как репост.
Оригинальный текст может быть снабжен аннотацией от редакции Est!Медиа. Возможны небольшие изменения в оформлении материала.

Читайте также: «Главная БОЛЬ. Или как тяжело с воспроизведением риелторских кадров»