Святослав Райский: «12 основных проблем в отделе продаж застройщика»

Святослав Райский собрал в посте на Фейсбуке дюжину проблем отдела продаж (характерных и для АН). Часть из них решаются с помощью CRM, а для остальных есть свои методы, также упомянутые в статье.

➤➤➤ Написал 12 основных проблем в отделе продаж застройщика (фактически эти проблемы есть и в АН). Вопрос в том, кто как их воспринимает и что с ними делает (принимать, как безисходность или кардинально меняет формат работы).
➤➤➤Указал какие основные проблемы были ДО подключения моей команды в работу. Что получили в результате - напишу чуть позже. Есть очень хорошие решения.

➤➤➤Отдел продаж:
➠1. Фиксация клиентов.
Клиенты фиксируются вручную менеджерами отдела продаж в google таблицах или excel. База клиентов находится в общем доступе и при передаче ссылки любой может получить доступ к списку клиентов.

➠2. Способ фиксации клиентов.
Все данные ведутся «в строчку» и количество колонок/строчек неограниченно увеличивается. Не соблюдается единый формат заполнения. Нет утвержденных обязательных полей.

➠3. Планирование работы с клиентом.
Реальная сложность возникает в планировании работы с клиентом. Каждый менеджер придумывает свой способ «не забыть» и «зафиксировать». В фокусе внимания только те клиенты, которые на этапе утверждения договора или оплаты.

➠4. Эффективность сотрудников.
Руководитель отдела продаж не обладает всей информацией по работе отдела продаж в целом и по каждому сотруднику отдельно. Фактически он заложник «хорошего» и «добросовестного» отношения менеджеров к работе. Отсутствуют количественные прказатели эффективности сотрудников (сотрудники довольны).

➠5. Аналитика работы отдела продаж.
Вся аналитики сводиться вручную (собирается, копируется, корректируется и отправляется) менеджерами и после передается руководителю отдела продаж. Который в свою очередь формирует итоговые отчеты и передает их выше. Это вызывает ярое отторжение у сотрудников отдела, так как это занимает достаточно их времени. Руководитель постоянно перепроверяет и исправляет предоставленные отчеты сотрудников. В результате для отдела продаж формирование оперативных отчетов – это целая проблема, которую сводят к одному разу в неделю (в лучшем случае) или один раз в месяца. При этом об оперативной корректировки работы сотрудников отдела продаж можно и не говорить. Все постфактум.

➠6. Потеря входящих звонков.
Руководителем отдела продаж были замечены случаи, когда входящие звонки оставались без ответа, а тех, кому отвечали, оставляли иногда без внимания (забывали перезвонить или предоставить обещанную информацию). В большинстве случае это было не по вине сотрудников, а из-за отсутствия инструмента фиксации звонков и инструмента коммуникации с контактом.

➠7. Стандарты продажи.
Возможность сделать анализ соблюдения стандартов работы менеджера с клиентом отсутствовала. Так как при присутствии руководителя отдела продаж в офисе – менеджера старались, а при его отсутствии - делали на свое усмотрение (безжалостно упрощая любой утвержденный бизнес-процесс)

➠8. Ошибки в оценке клиента.
Оценка качества клиента сводилась к тому как менеджер «чувствовал» - это реальный клиента или «турист». Т.е. оценка была субъективная и зависела от настроения менеджера.

➠9. Эффективность рекламных кампаний.
Анализ рекламных контактов был в формате «на глаз» или «как мне кажется». Источники клиентов фиксировались изредка. Анализ эффективности инвестиций в рекламу делался только на базе google аналитики. Безусловно, что менеджеры иногда спрашивали откуда вы узнали о нас, но данные вносились изредка.

➠10. Совместная работа отдела продаж с клиентом.
Были замечены случаи, когда клиента забывали передавать другим менеджерами (возможно специально).

➠11. Формирование отчетов.
Результаты работы за день, в лучшем случае, скидывались менеджерами в скайп или sms руководителю. Сделать оценку эффективности работы, их промежуточные и итоговые результаты, загрузку менеджеров и какие у них планы – было невозможно физически. Поэтому руководитель делал вид, что все держит под контролем, а менеджера понимали всю бессмысленность данного отчета и всячески сабботировали его отправку.

➠12. Фиксация телефонных звонков.
Все входящие звонки можно было отследить только по "входящим" в телефоне (т.е. надо было вручную просматривать). Оценить источники входящих звонков, для оценки эффективности рекламы было нереально.

Уверен, что каждый руководитель отдела продаж на этапе развития сталкивается с этими сложностями. CRM позволяет решить только часть. Остальная часть решается за счет:
1. Четко описанных бизнес-процессов работы сотрудников в отделе продаж и их коммуникация с другими отделами.
2. Навыка использовать имеющие инструменты.
3. Готовность оценить свою эффективность и внести корректировки в работу, с целью ее повышения.

Автор: Святослав Райский
Оригинал

Дисклеймер: репосты на Est!Медиа добавляются из открытых, публичных записей в социальных сетях и на различных сайтах без редактирования. При этом мы обязательно указываем автора материала, ставим ссылку на первоисточник (оригинал) и помечаем материал как репост.
Оригинальный текст может быть снабжен аннотацией от редакции Est!Медиа. Возможны небольшие изменения в оформлении материала.

Читайте также: «В большинстве случаев застройщик идет на поводу у руководителей отделов продаж»