Наталия Кузьминова о проблемах с внедрением CRM. Причина №1

Многие АН уже используют или задумываются о том, чтобы внедрить в работу CRM. Наталия Кузьминова в своем блоге рассказывает о причинах, по которым CRM не интегрируется в работу риэлторской компании и своем опыте решения этого вопроса.

На мой взгляд первое, что нужно сделать руководителю агентства недвижимости, который только задумался об установке CRM в работу - ЭТО ПРОПИСАТЬ ЗАДАЧИ.
Задачи, в решении которых будет принимать участие такой инструмент как CRM.

Многие акцентируются на функционале:
- выгружает объекты на сайты/не выгружает,
- подтягивает заявки/не подтягивает к объектам,
- есть возможность записать звонки/нет такой возможности.
- и т.д.

Т.е. выбирают CRM по "наворотам".
Разработчики в основном "навороты"  демонстрируют в презентациях, в демо версиях.

Но главное - ЗАДАЧИ. Почему?
- Во-первых: во первых только решая задачи, CRM реально ПОМОГАЕТ в работе, а не оттягивает ресурс на ее заполнение.
- Во-вторых, компании нужно развиваться, а значит принимать новые вызовы, а это означает НОВЫЕ ЗАДАЧИ. И внедрение CRM - хороший повод расширить список решаемых агентством задач.
- можно выбрать CRM, которая Вам подходит. Та, которая может решать именно Ваши задачи -Ваш инструмент.

Не всегда руководители могут справится с таким заданием: "пропиши задачи бизнеса, в которых будет задействована CRM". Мне кажется, здесь на помощь могли бы придти разработчики. Ведь они создавали свои продукты, задумывая решение определенных задач.
Я хочу поделиться с Вами своим опытом и своими задачами.

Итак, мой список задач:
(писала для себя,в таком виде и предлагаю рассмотреть Вам).

- хочу знать и понимать рынок объектов недвижимости (быть экспертом). Для этого мне нужно с помощью CRM:
1. иметь информацию обо всех объектах, которые есть на сегодняшнем рынке.
2. видеть как меняется состав объектов (сколько и каких ушло, сколько и каких пришло, понимать тренды).
3. видеть как меняются ценовые ожидания собственников (как изменилась цена за неделю, месяц, пол года, год и т.д). Иметь возможность выстраивать тренды и видеть тенденции.
4. понимать свою долю на рынке (путем нажатия пары кнопок).
5. Иметь возможность фильтровать по любому запросу.

- хочу знать и понимать рынок спроса.
6. Хочу знать сколько покупателей есть на рынке: вообще и по сегментам.
7. Хочу понимать какие тенденции: увеличивается или уменьшается количество покупателей, что происходит с денежной массой у них на руках. Видеть эти изменения в нужных мне промежутках: неделя, месяц, квартал, год и т.д
8. хочу понимать, что меняется в предпочтениях покупателей, какие у них возражения и предубеждения.
9. Хочу видеть соотношение спроса и предложения на разные сегменты, видеть как оно меняется.
10.  Иметь возможность фильтровать по любому запросу.

- хочу управлять отношениями с каждым покупателем и владельцем недвижимости.
11. Хочу сохранять информацию о всех точках контакта (звонки, показы, встречи, рассылки и т.д. Кто звонил, что предлагал, как отреагировал, чем заинтересовался, о чем договорились и т.д.).
12. Хочу видеть со стороны объекта: кому из покупателей предлагали, как они отреагировали и т.д.
13. Хочу видеть со стороны покупателя: какие объекты рассматривал, от каких отказался, почему, какими заинтересовался и т.д.
14. хочу сохранять все контакты с клиентами, которые осуществляли даже бывшие на сегодня сотрудники.
15. хочу избегать дублирования контакта: важно, что бы сотрудники ЗНАЛИ о существовании контакта коллеги и не повторяли его.
16. хочу, что бы каждый последующий контакт с клиентом основывался  на предыдущем и отношения развивались, а не каждый раз -как в первый раз :).
17. Хочу понимать как долго покупатель или владелец  недвижимости на рынке, сколько раз и по каким поводам он сам ко мне обращался.

- хочу управлять ведением проектов. Хочу иметь возможность вовремя замечать отклонения в стандарте  ведении проектов и влиять.
18. все проекты, которые ведут мои сотрудники - контролируются  в CRM. Благодаря этому, я понимаю перспективы компании. В том числе финансовые.
19. если мои сотрудники занимаются реализацией объекта недвижимости, я хочу понимать, ЧТО происходит с этой продажей ПРОСТО ОТКРЫВ CRM. А не расспрашивая сотрудника.
20. если обслуживается покупатель - то же самое: фиксация фактов в CRM. Я могу самостоятельно делать выводы.
21.  хочу иметь стандарт ведения проекта и добиться его выполнения с помощью CRM.

- Хочу понимать насколько эффективен мой маркетинг. Иметь  инструменты взаимодействия с лидами.
22. хочу понимать, какие источники дают мне больше звонков и лидов.
23. хочу понимать сколько трачу денег на рекламу и делать аналитику (не в бумажном формате, а с помощью CRM).
24. хочу иметь возможность контакта с помощью рассылки, СМС и т.д.

- хочу контролировать производительность и эффективность  сотрудника (один из главных разделов задач)
25. хочу знать: каждый час, день, что делает каждый сотрудник. Иметь возможность своевременно влиять.
26. хочу видеть все усилия любого сотрудника, за любой период (неделя, месяц и т.д.).
27. хочу понимать какая конверсия у каждого.

- Хочу управлять процессами.
28. хочу понимать как продвигается процесс от звонка до подписания договора, от подписания договора до задатка и т.д.
29. хочу знать конверсию реализованных договоров
30. хочу иметь возможность своевременно влиять.

- хочу управлять загрузкой персонала.
31. хочу иметь возможность планировать и контролировать загрузку младшего персонала.
32. хочу иметь возможность удаленно контролировать менеджера, который отвечает за производительность агентов.

- хочу использовать CRM как средство отчета и презентации.
33. хочу иметь с помощью CRM конкурентное преимущество, использовать ее при презентации услуги.
34. Хочу иметь удобное средство отчета о проделанной работе и результатах.

- хочу иметь удобный органайзер для себя и сотрудников
35. хочу понимать какие планы у меня и у сотрудников.
36. хочу иметь "напоминалку"

Это не все задачи, но общее представление, какие надежды я возлагаю на CRM у Вас, я думаю, сложились.

Автор: Наталия Кузьминова
Оригинал

Дисклеймер: репосты на Est!Медиа добавляются из открытых, публичных записей в социальных сетях и на различных сайтах без редактирования. При этом мы обязательно указываем автора материала, ставим ссылку на первоисточник (оригинал) и помечаем материал как репост.
Оригинальный текст может быть снабжен аннотацией от редакции Est!Медиа.