Менталитет клиента нашего

Иван Кудояр публикует статью
3 июня 2013, 09:00
558
Рубрика: Риэлторам
Менталитет клиента нашего

«Скупой платит дважды»

Вспомнился забавный случай. Будучи на конгрессе NAR (США), мы всей дружной компанией решили посетить богатейший музей мира и гордость Нью-Йорка Метрополитен-музей. Над окошком кассы весит большущая вывеска с цифрами 20$. Что это значит? Правильно!!! Именно столько стоит входной билет. Мы, как и все посетители, стали в очередь. Платят китайцы, платят пенсионеры, платят студенты, платят все и мы приготовили по 20 долларов за человека. Вдруг наш гид-экскурсовод произносит волшебную фразу: «Если не хотите платить по 20 долларов, можете заплатить по одному». Мы переглянулись, заулыбались и дали кассиру по одному доллару. Все посетители прекрасно знают, что в музее много лет существует этот обычай, но платят по двадцать. Мы - нет, мы – особенные. И это вовсе не отголоски советской пропаганды: «не заплати капиталисту - подорви экономику «потенциального противника». Нет, тут - нечто иное. Видимо в крови (не зависимо от причин и финансового состояния) особенный ген у земляка имеется: «Зачем платить больше, если можно заплатить меньше». Мало того, четыре раза бывал в музее, четыре раза платил по одному доллару и друзей учил, как правильно деньги экономить.

А мы ещё обижаемся, что наш клиент нас не слышит и бездумно пытается на всём экономить. Покупает квартиру в «спорной» новостройке, но по цене дешевле аналогов. Выбирает риэлтора только по тому, что он меньше других за работу просит и т.д. Эволюционный путь, коллеги, должно время пройти, чтобы наш драгоценный земляк усвоил: «Дорогая услуга - дорого стоит».

«Даровые советы обходятся дорого»

Масса звонков каждый день. Наш клиент постоянно всем интересуется, желает знать: сколько стоит квартира, аренда, нотариальное оформление и налогообложение. Задаёт вопросы технического и юридического характера, любые и всякие. Приходится на них отвечать, давать советы,  глубокие и сложные консультации. Стоит ли за «слова» брать деньги? Похоже, не стоит. А НАДО БЫ! За 20 лет практики могу вспомнить пару случаев, когда клиент сам предлагал деньги за навыки и знания. К сожалению, у нас не принято платить риэлтору за добротные, а главное нужные рекомендации. И, что из этого выходит? Вот Вы указали клиенту на скрытые недостатки, документы изучили, помогли миллион сэкономить, вернее не потратить на «проблемный» объект. Нуууу, спасибо, молодец, поставь себе плюсик! А если утаил «нехороший» факт или полуправду сказал, но СДЕЛКУ оформил. Молодчина! Получи денежку, заработал! Нужда толкает риэлтора на сделку с совестью. Нашему клиенту только результат нужен, за результат по привычке платит, а за консультацию - НЕТ. Адвокату платит, а знающему и практикующему  риэлтору – НЕТ. Не отсюда ли недоверие к профессии? И это в корне неправильно! Здесь, уважаемые коллеги, что-то менять надо и мы в начале пути!

«Только вам я ее не отдам. У вас документов нет»

Известен ли Вам тот факт, что если раздеть мужика, то он сразу теряет способность к сопротивлению? Именно поэтому в старину раздевали мужчин перед казнью, чтобы не дёргался. У нас с документами на недвижимость та же самая история. Если клиент хранит документы у себя дома или на работе, его это недвижимость, и ситуация ему подконтрольна, а если нет – сразу паникует и теряется в догадках. Для нашего человека бумаги - это О-ГО-ГОООО!!! В Великобритании и Франции собственник хранит документы у нотариусов и юристов, и ничего плохого здесь нет. А у нас всё по-другому. И я вовсе не предлагаю забирать бумаги перед сделкой, уверен, найдётся масса противников этого принципа. Здесь нарушены конституционные права владельца на частную собственность и т.д., т.п. Обращали внимание? Когда документы в работе находятся: в БТИ, Управлении земельных ресурсов, Государственной регистрационной службе или у Вас на офисе, у клиента сразу меняется отношение к ситуации и к вам лично. И если Вы все-таки решили манипулировать клиентом, то именно в такие моменты с ним гораздо проще вести диалоги. Основа успеха одной крупнейшей Киевской компании состоит благодаря этому секрету. Они целенаправленно ограничивают клиента дееспособности, забирая под любым предлогом оригиналы документов ещё до сделки. Такой своеобразный «эксклюзивЧИК»! И это не хорошо - не плохо, просто надо знать.

«Мой дом - моя «же» крепость»

Бизнес дело тонкое и гибкое, но украинские бизнесмены - люди очень упрямые. В голове нашего доморощенного бизнесмена, что? Прибыль, всегда и везде. Бизнес без прибыли - удар по самолюбию. Здесь не важно, что в стране происходит: кризис, не кризис, падают цены или поднимаются. У него всегда своя правда имеется. Удивляюсь тем собственникам, которые коммерческую недвижимость годами сдают - сдать не могут, но и цену не сбавляют. «95 % моей недвижимости постоянно работает. Днем и ночью. Всегда!» - Дональд Трамп. Ну, а если наш клиент продать решил, то только с наваром. Цену на недвижимость до последнего держать будет, уже Mercedesне за что заправлять, но доллара не сбросит. А может сегодня 500 тысяч в кармане больше, чем 1 миллион тогда в 2008 году. Нет. Пусть до лучших времён стоит, кушать много не просит. Ну, а если уж пошёл на этот шаг и продал с потерями, то к нему месяц не подходи, злой будет, озабоченный, экономить будет на всех и на всём. Личное это - он деньги потерял, даже на этой почве заболеть может. После такой сделки к нему подход аккуратный, взвешенный нужен. Для украинца приобретение недвижимости шаг вперёд, продажа - два назад.  Недвижимость для нашего бизнесмена товар культовый, с решением долго «созревает» и тяжело расстаётся. Именно поэтому риэлтор более востребован на растущем рынке!

Выводы

Технологии, технологии! ДА, НАДО! Но и психологию сделки никто не отменял. Да, все мы разные! Но у одной социальной группы всегда имеются свои характерные черты, свои общие страхи и своё отношение к жизни. При одинаковых обстоятельствах одни ведут себя так, другие - иначе. Но в любом случае действуют по привычке, то есть шаблонами. Так зачем постоянно допускать одни и те же ляпы и ошибки? Для нашего же блага и пользы дела действия социума можно и нужно угадывать, прогнозировать дальнейшее поведение и наступление предполагаемых последствий. О чём думает клиент????? Вот главный вопрос, которым должен задаваться риэлтор. Ситуацию и личность в сделке????? Вот, что должен изучать риэлтор! НапоРРРРРРР и технологии продвижениЯЯЯЯЯЯЯ не всегда всесильны, работают голубые «фишки» ЖЕЛАНИЯ и многолетний опыт риэлтора. Неужели окончательно устарели эти принципы!? А я в них ВЕРЮ! Верю в ЭКОНОМИКУ! Верю в ПСИХОЛОГИЮ! Верю в созидательную энергию ДЕНЕГ! Удачи Вам, коллеги!

Роману СубботеВалерию и еще 4 пользователям это нравится
Почему по понедельникам???

По теме я с тобой и Еленой полностью согласен и в этом Вас поддерживаю!!!
Где то давно читал или слышал такой вопрос (не помню) - Что мы продаем: объект недвижимости или право собственности на него? Продавая объект недвижимости (как физическое понимание), без права собственности мы его не продадим. А право собственности это ЧЕЛОВЕК!!! Так же и наоборот.
Учитывая нынешнюю ситуацию(рынок, конкуренцию, "сегодняшний" менталитет наших клиентов т.д. и т.п.), в первую очередь мы должны РАБОТАТЬ С КЛИЕНТОМ!!! СЛУЖИТЬ ЕМУ!!! Клиент должен это видеть и чувствовать. Он должен получить удовольствие от этого.
По моему мнению РАБОТА С КЛИЕНТОМ это один выход для нас и для профессии в целом!
4 июня 2013, 00:37
В продолжение темы. Мы с Иваном мыслим синхронно, поэтому нечто подобное мне пришло в голову в воскресенье вечером. И я написала статью на блоге под названием:"Сколько стоит реаутация". В силу только причин, связанных с индексацией блога, выложу ее на Есте чуть позже.
Статья правильная и своевременная, риэлторский бизнес целиком и полностью основан на доверии, отношениях и продаже статуса. Почему одному риэлтору платят не 5% со сделки, а гораздо, гораздо больше. А другому "вытянуть" 3% проблема.
Успех и успешность риэлтора не только в скоростях, хотя в наш динамичный и планета Земля вертится быстрее, чем раньше.
Но сделки по-прежднему делают люди, их харизма, их умение вникнуть в ситуацию клиента.
Знаете, какой лозунг я прочитала однажды, и, каюсь, поставила себе на сайт в качестве девиза?
"Все работают с недвижимостью. Мы-с людьми!"
3 июня 2013, 11:19
Согласен с тобой, Иван!
Хороший контент! Нравится!
Скоро станешь популярным блоггером, как один широко известный в узких риэлторских кругах донецкий блоггер! :)))))))))))))
С ув. Андрей.
3 июня 2013, 09:45
Спасибо, Андрей! Буду писать по понедельникам!
3 июня 2013, 13:34
Очень правильные наблюдения, Иван Викторович! А что за традиция в Метрополитен-музее, по 1 доллару билеты продавать? Какая у нее история? И для чего это делается?
3 июня 2013, 09:31
Можно, вообще, не платить, Марго, это просто благотворительный взнос.
3 июня 2013, 11:22
Спасибо за вопрос, Маргарита! Лена в курсе, вместе в очереди стояли. Я так понимаю, это было сделано для того, чтобы любой человек мог попасть в музей. В Америке приходилось встречать под одним товаром или услугой на одном ценнике три цены, например, 5$, 10$, 20$. Сколько готов платить, столько и плати. Или вот, на 5 avenue духи Chanel № 5 стоят 300 долларов, а двумя кварталами ниже 100 $. Уважающий себя американец купит на 5 avenue.
3 июня 2013, 11:56
Я так понимаю, это разные вещи - стоимость входного билета или посильная помощь музею. Отношение к таким расходам у людей разное. А я хочу понять аналогию с нашей работой. Если на эти деньги музей существует, то платить по 1 доллару место 20 - это просто обворовывание музея. Но если за 20 долларов - полный комплекс услуг, посещение всех выставок, услуги экскурсовода и т.д., а за 1 доллар - просто вход для получения общего впечатления, чтоб просто сказать - я там был, это нормально, человек сам может выбрать, что именно ему нужно. А если это благотворительный взнос, то почему возле входа висит его сумма? Вообще, такие взносы лучше собирать не на входе, а на выходе - восхищенные посетители, у которых есть возможность, дадут и гораздо больше, а если какой-то пенсионер 10 долларов выделит, то для него это сумма значительная...
3 июня 2013, 12:36
Насколько я помню, Метрополитен-музей живёт и неплохо живёт за счёт благотворительной помощи богатых американских спонсоров. В плату 1$ и 20$ обслуживание экскурсовода точно не входит, а посещать можно все имеющиеся залы. Всё-таки это входной билет и платят все (по моим наблюдениям) по 20$.
3 июня 2013, 13:06
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Пожалуйста, .